王光明-书记访谈
从最初观澜街几间小小的平房，到如今拥有8.5万平方米的院区，以及规划将建的近20医院；从仅有4人、几个临床医技科室的小小卫生所，发展成如今拥有名员工、张病床和51个临床医技科室集医疗、教学、科研、预防、保健于一医院……医院的发展颠覆很多人医院的印象。
走过70年历程的医院，随着深圳医改的不断深化，其承担的角色和责任也在不断改变。肩负本区域分级诊医院出路何在？又如何实现高质量发展？
医院*委书记王光明在接受南方日报、南方＋的采访中，医院高质量发展的思考和见解。在对这些问题的探索中，医院医院转型升级找到一条出路。
南方日报：医院成功创三甲、致力于高质量发展的根本目的是什么?
王光明：创三甲是医院几代人的梦想和夙愿，既是服务民生的需要，医院自身发展的需要，同时还是全院职工人生价值跃升的需要。
医院来讲，创三甲的难度比较大，但却是必须要做的事情。因为创三甲并医院这块牌子，而是通过创建过程，医院的医疗质量安全、服务能力及管理水平，为辖区市民提供更优质高效的医疗服务。
年，医院就开始启动创三甲工作，经过6年的奋力拼搏，年10月，我们正式确医院。
通过创三甲，医院也实现了一次质的飞跃。医院环境的改善，建筑外部美观、内部舒适，改善了患者的看病体验；其次是增补专科，引进学科带头人，同时开展多个高难度手术，医院的“羽翼”；医院管理体系的完善，我们共修正、调整、打磨了多条制度，不断提高管理效能。
更值得一提的是，医院的满意度在这个过程中也得到了很大的提升，由过去在深圳几乎是垫底的名次，到年第四季度已经进入全市前10名。无论是创三甲，还是致力于高质量发展，重要的都不只是结果，而是促生让我们不断前进的动力。
南方日报：医院满意度排名从“差等生”到“优等生”，在这之间发生什么？
王光明：我们想了很多的办法。首先是做了全院培训，告诉所有医护人员这个满意度的指标很重要。因为满意度不仅仅是患者的心情很开心或者很轻松的一个体现，它还是一个综合指标，包含了医疗建筑合不合理、停车方不方便、医疗技术好不好、服务好不好、标识导引清不清楚等方方面面，医院满意度的含金量非常高，达到了“满意”医院各方面都是优等。
其次，我们对门诊和住院等制定了一些硬性规范，比如门诊的“出诊三部曲”，要求每一个医生在接诊患者的时候，第一步是眼神交流说您好，第二步是检查收费要详说明，第三步是下一流程有指引。
医生过去因为太忙，总盯着电脑或者忙着写处方，可能看都不看患者，对检查收费不做详细说明，也没有清楚地告诉患者下一步去哪里。因此“出诊三部曲”看似简单，但要%做到并且持之以恒，带来的效果是事半功倍的。我们的满意度因此提高得很快。
对于住院部我们也有要求，就是科主任每两个月要举办一次患者座谈会，同时硬性要求必须科主任亲自做，不能派个护士或组织起来收集一下意见就完事。科主任要自己组织，认真地倾听和记录。之后，医院还要检查患者提的建议和意见是否落实。随着这几件事情的推进，医院满意度才有了质的飞跃。
南方日报：具体到医院，“高质量”三个字体现在哪些方面？
王光明：如今，医院之间的医疗技术鸿沟已越来越小。这意味着，医院不断发展的同时，医院也可以走高质量发展这条路。而且，医院离群众更近。我们有遍布全区的社康，它们就在群众身边。在它们背后，区属医疗集团的实力也在不断提高。
就区属医疗集团来说，高质量发展主要体现在以下几个方面：一是医疗技术强，医院，医院去比拼高精尖的技术，但要具备为辖区市民解决常见病、多发病的医疗技术，而且效果要好。
二是医疗服务优，医院，我们要在医疗服务下功夫，比拼服务，为患者提供便捷、高效，有温度的服务，不断提升患者就医体验感。
三是医疗可及性，医院下设30家社康中心，遍布三个街道各个社区，我们要把专家下层到社康一线，让患者少跑腿，在家门口就享受优质医疗服务。
南方日报：围绕上述这一目标，医院做了哪些努力，又有哪些创新经验可供借鉴？
王光明：在学科建设方面，我们以优势学科为引领，提升专科诊疗和多学科协作能力，成为深圳市基层中医药和“治未病”工作指导中心龙华分中心；房颤中心通过“中国房颤中心标准版”认证；获批为“中国康复医学会手功能康复专科培训基地”；完成胸痛中心、卒中中心、创伤中心等3大中心建设。依托三名工程和人才引进，紧跟国际前沿，积极开展新项目新技术，颅内动脉狭窄支架成形术、颅内动脉狭窄球囊扩张术等达到省市领先水平；危急重症救治能力持续增强，胸痛中心抢救门球时间缩短至16分钟，卒中中心DNT时间缩短至10分钟。
截止目前，医院已形成完备内、外、妇产、儿、五官、医院学科体系。年，全科医学科获评“深圳市医学重点学科”，为全区唯一市级重点学科；创建8个区重点学科及5个区重点学科建设单位。
人才引进、培养方面，借助市、区人才*策东风，医院加大医学高层次人才的引进。年-年，引进市、区高层次人才17名，其中4名认定为深圳市后后备级人才，2名认定为海外高层次人才，招聘引进专业技术人才名。年，医院被授予“引才伯乐奖”。
借助深圳市“三名工程”和龙华区高层次人才团队的*策支持，医院开展技术、人才培养、科研教学等全方位合作，引进市2个“医疗卫生三名工程”团队、6个区高层次医学团队依托医学“三名工程”和高层次医学团队，不断开展新技术新项目填补空白，开展了一批在区域内具影响力的技术。
内涵建设方面，医院绩效考核为指挥棒，不断加强内涵建设，医疗质量与安全指标稳步提升。大力发展三四级手术、微创手术，开展就诊全预约，提高预约率，优化就医流程，缩短等候时间。医院绩效考核成绩及排名逐年上升，年度、医院在全省分别排第42位和45位。医院医院排名名，评定为B+等级，较年前进位，年在国考中再创佳绩，实现从B+到B++等级跨越。
南方日报：医院，在医疗服务方医院的距离？
王光明：我们发现，患者在看病的过程中非常强调体验和感受。这就要求我们不仅要把病看好，也要提高整个流程的就医体验。
国家层面提出了“民生七有”，深圳市提出了“民生七优”，其中一个是“病有良医”。据于此，我们今年深度推行“十项优质服务”工程。
什么是良医？有什么样的标准？我认为应该至少有5个维度。一是要看好病；二是医生的形象要好，举止、表情都要像一个稳重的医者，才能取得患者信任；三是服务要好，让患者的体验是好的；四是要懂各种医疗*策，为患者着想，让他们享受应有的权益；五是要会沟通，根据不同类型的患者要采取不同的交流方式。如果一个医生不能够把病给患者说明白，责任其实在医生，并不是因为对方专业或者文化水平不高，而是医生没有沟通技巧。
我们还计划成立患者权益委员会，委员会成员将完全由患者组成。我们把医院的意见、期望进行收集，并依此改进。患者权益委员会现在已经有一些初步的对象了，医院发生过投诉的，我们就邀请他们加入我们的委员会。
同时，医院还会建立一个“神秘顾客”制度，邀请第三方站在患者的角度去体验就医，在看病的过程中找出不便或不足之处。
南方日报：实现高质量发展，医院的“寻道”之路有哪些？
王光明：首先是聚焦运营管理。强化运营管理，全面加强预算管理、成本监控、风险控制和内部控制建设；加强经济运行管控，加强人均费用管理，运用经济杠杆等各种手段降低药品和耗材的比重，逐步建立以医疗服务收费为主的收入结构体系，医院收入结构合理和优化。
二是聚焦人才引进和培养。充分借助市、区优势人才*策，采取特聘专家、项目合作等创新形式，多元方式引进和培育一批有影响力、工作能力强的医疗卫生专业技术工作者。重点引进紧缺型专业人才，如运动关节外科、脊柱外科、肝胆外科等科室学科带头人，以及妇科、产科、儿科等紧缺岗位技术骨干。引进外来高水平驻院团队的同时，积极扶持我院现有学科带头人、技术骨干，使医院人才梯队建设更加科学化，医疗专业技术服务能力更加专业化。
三是聚焦专科建设。加强学科体系建设，力争全国百强学科保一争二；重点打造在市里有相当竞争力5个学科：心血管内科、神经内科、康复医学科、运动医学科以及医疗美容科；打造区内优势学科5个：全科医学、消化内镜、肾病、胃肠肝胆及重症医学科；大力发展老年医学科、核医学科等新兴学科；加强医疗技术水平提升，鼓励开展新项目新技术，力争四级手术占比达到12%，微创手术占比达30%。加强医疗质量与安全管理，强化环节质量控制和持续改进。加强临床护理服务内涵建设，持续推进优质护理服务。
四是聚焦院本部与社康融合发展。医院本部和社康深度融合发展，促进本部与社康、专科与全科间的合作意识，打造以“患者”为中心的医疗服务体系和以“居民”为中心的健康保障体系，实现责任共同体、管理共同体、服务共同体、利益共同体，“院办院管”的优势得到充分发挥，员工积极性得到充分调动，医院实现高质量发展。
五是聚焦医疗服务提升。深度推行“十项优质服务”工程，提高门诊服务质量，医院门急诊服务流程优化，打造有温度的医疗护理服务。推行“互联网+全病程管理”，形成诊前有良医、诊中流程顺、诊后有关怀的医疗服务闭环。深入推进家庭延伸服务，落实医、护一体化随访，将服务的触角延伸到社区和家庭，形成特色。持续抓好患者满意度工作，优化服务流程。
*思华
王抒
招凤仪
*思华；招凤仪
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